金办发〔2013〕15号

　　各镇党委、政府，各街道党工委、办事处，各园区（景区）党工委、管委会，县直各部门、单位：

　　《关于启动社情民意调查和提升书记县长热线服务工作的实施意见》已经县委、县政府同意，现印发给你们，请认真抓好落实。

　　中共金乡县委办公室

　　金乡县人民政府办公室

　　2013年3月24日

　　关于启动社情民意调查和提升书记县长热线服务工作的实施意见

　　为深入贯彻党的十八大精神，全面落实科学发展观，切实加强和创新社会管理与服务，强化民主监督，推进党委政府决策的民主化、科学化，维护社会和谐稳定大局，促进全县经济社会各项事业持续稳定发展，经研究，决定整合县长热线电话和书记县长信箱工作职能，搭建社情民意调查工作服务平台。现就有关工作提出如下意见。

　　一、指导思想

　　以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面贯彻党的十八大精神，围绕“服务全县大局,服务领导决策、贴近民众生活、关注民生工作、引导社会舆论”的工作目标，坚持“群众利益无小事”的工作原则，信守“每件必接、每接必办、每办必果、每果必复”的服务承诺，转变提升服务职能，畅通干群交流渠道，强化办结回访力度，最大限度的化民困、解民忧，全面提升群众满意度。

　　二、工作要求

　　（一）理顺工作机制，提升服务效能。一是着力整合提升优势资源。立足建立完善信息互通、资源共享、务实高效的群众诉求办理工作机制，为党委政府决策提供科学依据,创新“大督查”，依托现有资源开通“书记县长热线”（延用电话号码8822222），整合社情民意调查中心、热线电话和书记县长信箱的信息收集、交办、督办职能，运用市场化手段寻求现代信息化网络技术支撑，在全县范围内构建起一个三位一体、功能完善、指挥畅通、运转高效的综合服务信息平台。二是重点建立上下联动机制。坚持工作网络建设先行，落实三级联动，严格镇街部门单位职能分工，明确专职人员负责，赋予协调督办工作权力，保证社情民意服务平台协调高效运转。建立健全各项工作制度，优化服务流程，严格交办督办，提高办事效率，切实为基层群众解决实际问题，确保办结满意率达到100%，打造广大人民群众信赖的窗口服务品牌。

　　（二）定期开展调查，分类排名通报。民意调查中心要始终坚持把群众满意度作为衡量党委决策和政府执行力的重要标准，充分发挥职能作用，积极主动创造性地开展工作。围绕全县当前民生热点、惠民政策落实以及群众生产生活中遇到的实际问题，科学编制常规调查课题，有针对性的开展好经常性调查访问。定期精选调查重点，对群众关心的就医、上学、住房、生活保障、三农服务等，以及社会普遍关注的经济发展环境、社会治安、厉行节约、部门执法等涉及面广且影响较大的问题，进行开放性专题调查，力求把沉淀在基层的各类民生问题反映上来。将民意调查结果结合书记县长热线（信箱）投诉举报、咨询、建议、求助等反映的问题事项，有针对性的化解矛盾和问题。对民意调查结果实行“一月一汇总一通报”制度，按照调查事项类别，对各单位、镇街当月办结率、群众满意度进行排名通报，通报结果纳入问题承办单位年度考核。

　　（三）严格落实交办，追踪督办结果。要坚持服务群众无小事，严格实行“简单问题马上办，复杂问题联合办，特殊问题特别办”的限期办结制度，建立问题台帐，规范动态管理，落实责任追究。各级务必抓住办理过程和办理结果并重的工作关键，牢记为民服务宗旨，敢于担当，勇于负责，一把手亲自过问，专门班子靠上跟进，认真承接好、办理好民调中心立项交办的任务事项，确保件件有结果、事事有着落。对于办理结果，社情民意调查中心要采取电话回访、一线面对面回访、跟踪督办现场处理等方式，逐件落实群众满意度调查，确保办理结果的真实性。对办理结果群众不满意的，责成相关单位重新办理，直到群众满意为止；对于交办问题重视不够、办理不力的单位和个人，严格追究相关责任。

　　（四）突出以民为本，解决实际问题。坚持“以人为本，群众利益至上”的服务宗旨，广听群众心声，了解百姓疾苦，创新举措，齐抓共管，切实为群众解难题、办实事、做好事，解决好群众生产生活中的实际问题。问题接办要始终把热情服务放在第一位，无论来电、来信人何种身份，何时拨打电话，反映何种问题，都要有人接办、回复，有事必接，有问必答，有难必帮。一线办理要设身处地、进村入户、了解实情，找准解决问题的关键点、对接政策的结合点、提升满意度的突破点，多做耐心细致的解释沟通工作，杜绝脸难看、话难听、事难办的冷横硬现象。常把群众的事当成自家的事来办，不搞事不关己高高挂起的自由主义，多下破解难题、群众认可的硬功夫，禁搞大而化之、不切实际的花架子，真正实现“解决一个问题、化解一系列矛盾，解除一家积怨、带动周边群众满意”的社会效果，真正把把社情民意调查和书记县长热线（信箱）建成联系民心民生和体察社情民意的第一窗口，架起人民群众与党委政府的“连心桥”。

　　三、保障措施

　　一是强化组织领导。成立以县委、县政府领导为组长的工作领导小组，全面负责社情民意调查和热线工作的安排部署、指挥调度和督促检查。各单位、镇街（园区）要明确相应机构和人员，由主要负责人任组长、负总责、亲自抓，分管负责人靠上抓、重调度、促落实。组建镇街、部门督查室，明确1名专职督办员，处理社情民意调查中心交办的工作，做好问题登记、协调、处理、回复等工作，及时处理好群众的各类诉求，确保工作开展扎实有效。

　　二是加强队伍建设。严把队伍素质关，加强理论知识学习，定期开展业务培训，锻炼一支觉悟高、业务精、作风硬的工作队伍。发扬良好作风，加强值班管理，实行二十四小时热线受理，整合督查、热线、民意调查三方力量，组建一支快捷高效、机动灵活、执行力强的一线督查督办小组。赋予督办权威，实行协调联办，严格责任倒查，切实发挥各镇街部门督查专职队伍的积极作用。加强制度建设，借鉴外地先进经验，结合金乡实际，建立完善信息办理、反馈、催办、回访、综合分析等一系列规章制度，实现制度上墙，开展经常化学习，严格落实执行。

　　三是严格考核兑现。按照“落实年”、“突破年”的要求，坚持一切工作具体化，制定科学合理、可操作性强的考核办法细则，把社情民意调查和书记县长热线（信箱）办理结果纳入全县对各镇街（园区）、各单位的年终综合考核体系。日常考核采取百分制管理，年终按10分加分权重记入相关单位的考评成绩。

　　四是广泛宣传发动。通过电视媒体、门户网站、金乡新闻报、名片印制等各种形式，广泛开展舆论宣传，发动社会各界和基层群众都来关注社情民意调查（电话3268999）和书记县长热线（电话8822222）工作的开展，增强参与和配合意识，主动拨打反应合理诉求，积极配合接受民意调查，达成对这一民生事业的社会共识。